Le Serveur Vocal Interactif (SVI) et le callbot (robot d’appel) sont des outils communément utilisés dans les centres d’appels ou de téléphonie dans le but d’automatiser les échanges avec les clients. Ils sont également évalués dans le cadre d’une stratégie de surveillance de l’expérience client autrement appelée digital experience monitoring (DEM) pour déceler les faiblesses du service client. 

Ces instruments se retrouvent utiles dans de nombreux domaines d’une entreprise ⬇️

Au niveau : 

• Du service client,
• Du centre d’appels,
• Des ventes et du marketing,
• Du support technique,
• Des services bancaires et financiers, 
• Des ressources humaines,
• Etc. 

Commençons par une définition simple de ces deux notions.

 

1. Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ? 

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) représente un système automatisé qui interagit avec des clients (ou appelants) qui contactent le service client.

Le SVI met en relation l’appelant avec un ordinateur. Le client va interagir avec l’ordinateur au moyen d’une commande vocale 💬 (exemple : si vous souhaitez contacter le service facturation, la personne va devoir prononcer le mot “factures”). Le SVI guide l’appelant via ce qu’on appelle un menu vocal interactif. Ce menu vocal propose des options qui redirigent chacune vers le département ou la personne concernée. Le tout est joliment et efficacement orchestré sans aucune intervention humaine. 

Le SVI va beaucoup servir à communiquer aux appelants des informations basiques ne requérant pas forcément d’être mis en contact avec une personne physique.  

 

2. Qu’est-ce qu’un callbot ?

Le callbot est un programme informatique dans lequel est intégré une intelligence artificielle (AI). Cette intelligence artificielle sert surtout à reconnaître les intentions du client .. Le callbot est capable de traiter plusieurs tâches bien utiles aux services clients des entreprises : 

• composer automatiquement un numéro de téléphone,
• passer un appel téléphonique,
• interagir avec un destinataire par le biais de messages vocaux préenregistrés, ou bien de conversations interactives en temps réel.

D’autres tâches sont réalisables par un callbot : 

• la génération de leads,
• la réalisation d’enquêtes, 
• la collecte d’informations,
• un support client automatisé.
• etc. 

 

3. Quel est alors le point commun entre un SVI et un callbot ?

Ces deux outils détiennent un point commun. Ils ont tous les deux le rôle d’automatiser les interactions téléphoniques 📲 avec des usagers. Ils sont capables d’effectuer des appels entrants (pour le SVI) et des appels sortants et entrants (pour le callbot). 

Grâce à ces solutions, l’efficacité des centres d’appels est largement boostée. La variété des services clients proposés est multipliée facilement sans trop d’efforts. Cerise 🍒 sur le gâteau, ces outils vont réduire la charge de travail des employés et leur permettre de s’atteler à d’autres tâches moins chronophages et à plus forte valeur ajoutée autant pour eux-mêmes que pour l’entreprise en question. 

💡Saviez-vous que si votre Callbot ne fonctionne pas, votre frontline sera engorgée de 30% d’appels en plus ? 

Intéressons-nous à présent aux résultats qu’une entreprise peut attendre de l’intégration d’un SVI ou d’un callbot dans son système d’information. 

 

4. Pourquoi mesurer 📏 l’expérience client de votre SVI ou de votre CallBot ?

De nombreuses raisons poussent les entreprises à vouloir mesurer l’efficacité de leurs agents conversationnels. La nécessité d’améliorer la satisfaction client fait partie des motifs prioritaires d’utilisation de ces outils. En effet, suivre des indicateurs de performance ouvre l’opportunité d’acquérir une meilleure connaissance de ses clients. Déceler les forces et les faiblesses des conversations automatisées apporte des pistes d’améliorations ciblées pour mieux répondre aux besoins des clients. 

Grâce au suivi et à la mesure de votre SVI et de votre callbot, vous serez en capacité : 

• d’améliorer 🔝 vos performances,
• de réduire vos coûts opérationnels,
• et surtout, in fine, de 💪renforcer la fidélité de vos clients.

Vous l’aurez compris ces outils contribuent à ce que vous proposiez une ⭐ expérience client exceptionnelle ⭐ .

 

5. Quelles sont les différentes méthodes pour mesurer l’expérience client avec le SVI ou le CallBot ?

Différentes manières existent afin de mesurer l’expérience client avec ces systèmes conversationnels interactifs. 

Évaluez l’expérience vécue en analysant les commentaires des clients : à l’issue de l’interaction avec l’un de ces outils, rapprochez-vous de l’utilisateur pour évaluer son degré de satisfaction suite à l’échange avec votre SVI ou callbot. Récupérer ce feedback peut se faire via une enquête téléphonique, un email, un SMS ou pourquoi pas un questionnaire en ligne. Les enquêtes de satisfaction vous donneront l’opportunité de mettre la main sur des données à la fois quantitatives et qualitatives.

Suivez le taux de résolution du premier appel (First Call resolution FCR). Le FCR donne un indicateur sur la capacité du SVI ou du callbot à résoudre le problème de l’appelant dès le premier appel téléphonique avant que le client ne soit transféré à un humain. Plus le FCR est élevé, plus cela indique que votre expérience client est efficace et répond aux attentes des usagers.

Autres indicateurs à surveiller pour mesurer l’efficacité de votre SVI et callbot sont le temps d’attente et le temps moyen de traitement. Combien de temps le client doit-il attendre avant de s’entretenir avec un humain ou bien en combien de temps obtient-il une réponse adaptée du SVI ou du callbot ? Dans ce cas précis, plus le temps d’attente est réduit, plus cela signifie que les demandes sont traitées rapidement, plus l’expérience client est satisfaisante. Vous savez ô combien les utilisateurs sont impatients 🤯 et espèrent un traitement rapide et efficace de leur appel.

Enfin, l’évaluation du taux d’abandon est également intéressante. Le taux d’abandon concerne le pourcentage de clients qui vont raccrocher avant d’être allé au bout de l’échange avec le SVI ou le callbot. À l’instar d’un site web, un taux d’abandon élevé, va dans certains cas indiquer que l’expérience client est insatisfaisante et ne répond pas à ce que recherche le client. 

Regardons dans la suite de cet article, de quelle manière il est possible de mesurer, de suivre, l’expérience client grâce à un SVI ou un callbot. 

 

6. Comment le SVI ou le ChatBot impacte l’expérience client ?

Le SVI et le callbot déployé dans votre entreprise ne se substituent pas entièrement à l’interaction humaine. Mais, grâce à leur automatisation et autonomie, les impacts positifs ✅ se font très vite ressentir au niveau de : 

• leur capacité de disponibilité 24h/24 et 7j/7 : les clients peuvent ainsi recevoir une assistance à tout moment. Ce service est indispensable dans de nombreux secteurs d’activité tels que : l’hôtellerie, les services financiers, le transport et la logistique, les sites e-commerce, la télémédecine etc. 
• leur temps de réponse plus rapide : ils vont proposer une réponse instantanée et résoudre les requêtes courantes des clients sans aucune intervention humaine.
• la réduction des erreurs : étant programmés pour suivre des scripts et des scénarios spécifiques, le risque de maladresse ou de faute est mis de côté. Le service client devient plus fiable et plus cohérent.
• la gestion de volumes de demandes élevés : c’est sans aucune difficulté que ces outils vont être à même de gérer un nombre important d’appels sans compromettre la qualité des réponses apportées. 
• la personnalisation de l’expérience client : grâce aux informations collectées sur les usagers et à leur historique d’achat 🗂️, le callbot est en mesure de personnaliser ses réponses.
• enfin l’apprentissage continu est rendu possible grâce à l’intelligence artificielle ou encore au machine learning qui alimente ces agents conversationnels. Cela leur confère l’aptitude d’apprendre et de s’améliorer en continu. L’expérience client devient, au fil du temps, meilleure, car plus fine, plus juste.

 

7. Quel est l’intérêt de superviser (ou contrôler) le SVI ?

L’intérêt de contrôler le SVI, est principalement lié au « customer care ». Prendre soin de soin de son client est essentiel pour les entreprises du monde de l’assurance et de la banque.

Cela parle également aux clients de ces sociétés, qui, peuvent se retrouver dans des situations désagréables, d’où l’intérêt d’avoir un SVI qui fonctionne bien… 👍

Pour finir gardez à l’esprit que la surveillance de l’expérience client (ou Digital expérience monitoring DEM) inclus l’analyse et la mesure de votre SVI et de votre callbot. L’équipe Maltem Insight Performance met en place dans votre entreprise une stratégie de Digitale Experience Monitoring qui va vous permettre de progresser et d’améliorer l’expérience utilisateur que votre entreprise propose. 

Que vous soyez dans le secteur des assurances, des télécommunications, financiers ou encore une compagnie aérienne, un site e-commerce ou autre, si vous cherchez à rendre votre expérience client exceptionnelle, vous avez frappé la bonne porte 🤗.