Poste incontournable chez Maltem Insight Performance, le service delivery manager identifie les besoins d’un client et supervise la prestation des services dans le contexte de l’entreprise. Le fondement de ce poste est d’établir des processus pour garantir auprès de son client les niveaux de services contractualisés.

Découvrez l’interview de Jean-Philippe Beuste :

Peux-tu te présenter en quelques lignes : ton parcours, depuis quand travailles-tu Chez Maltem Insight Performance ? Quelle est ta vision de la supervision informatique (utilité, etc) ?

J’ai un diplôme d’ingénieur en informatique système et réseaux. Je travaille maintenant depuis une quinzaine d’années sur différents postes, et après plusieurs expériences notamment en sous-traitance pour Airbus où j’ai pu collaborer sur le système information de l’A380, j’ai rejoint l’équipe de Maltem Insight Performance (la « MIP Team » 😉) en février 2017.

L’utilité de la supervision informatique ? C’est un domaine qui se développe de plus en plus au vu de l’évolution des systèmes et des réseaux informatiques. La démocratisation du Cloud et donc la transformation digitale des structures nécessite de connaitre l’impact de ces changements tant au niveau de l’utilisateur qu’au niveau des réseaux.

La supervision informatique permet entre autres :

• D’être réactif : savoir si mon réseau est efficace ou si mon application est disponible.
• De prévoir le futur « capacity planning » : tant sur le réseau que sur la capacité des serveurs.

Quels sont les domaines d’interventions du Service Delivery manager chez Maltem Insight Performance ? Quelles sont les principales problématiques auxquelles tu es amené à répondre ?

En tant que Service Delivery Manager, j’interviens juste après deux grandes étapes :

• La validation du projet sur le plan commercial et contractuel
• La fin du POC initialement lancé par le chef de projet de chez Maltem Insight Perfomance qui se charge de toute l’implémentation: étude du projet de départ, mise en place de la stratégie de mesure, et installation de l’outil pour le client.

Une fois ce projet mené et validé par les deux parties, c’est là que je prends le relai ! Mon rôle est d’être le lien permanent, le contact dédié entre le client et les autres services de chez nous. Au final, cela concerne autant le recueil des besoins en supervision informatique que le suivi de son application.

Au quotidien pour les clients, le poste de Service Delivery Manager est la porte d’entrée vers la MIP Team pour diverses actions :

• Revue mensuelle faite avec le client pour faire le point :
• S’assurer que les actions en cours avancent (chez eux et chez nous),
• Recueillir de nouveaux besoins,
• Savoir si des nouveaux projets vont se lancer et si on peut les accompagner pour une nouvelle stratégie de mesure (exemple : migration vers un environnement cloud pour comparer l’avant / après, si le système informatique est tout autant réactif).
• Faire un accompagnement sur mesure (exemple : formation nouveaux entrants)

Une fois la stratégie de mesure adaptée en place, les clients ont la main libre pour analyser les résultats et comprendre l’environnement. Cependant, ils ont souvent besoin d’un accompagnement pour comprendre certaines données, et personnaliser leur tableau de bord. Nous intervenons donc également à ce moment pour les orienter lors des recherches (« d’après votre environnement, on irait plutôt vers là ou vers là… »), les aider à mettre le doigt là où il faut, le troubleshooting,…

Comment arrives-tu à ajuster les mesures et à adapter la solution MIP aux besoins des clients ?

La stratégie de mesure est mise en place pendant la phase de projet, en accord avec le client suite à un recueil de besoins à un moment T. Mais nous savons que les besoins évoluent… Notre position est d’arriver à comprendre les étapes de leur transformation digitale pour adapter continuellement la stratégie de mesure appliquée à la supervision informatique. Les workshops sont par exemple un excellent moyen d’échanger sur ces évolutions.

Bien que chaque client soit différent dans son architecture IT, leurs problématiques restent communes. Nous allons pouvoir leur expliquer ce que l’on a pu mettre en place ailleurs pour leur donner de nouvelles idées et les accompagner sur certains besoins, et voir même les anticiper !

L’avantage de notre Solution MIP c’est que nous travaillons au plus proche des clients. Notre cycle de développement est relativement cours, c’est-à-dire que lorsque le client émet un besoin, nous allons pouvoir y répondre rapidement en actionnant nos équipes.
Nous discutons en interne avec le Product Owner pour voir comment cette évolution peut être mise en place sur l’outil, en accord avec les développeurs back-office et front-office, pour la proposer ensuite à l’ensemble de nos clients.

Peux-tu nous parler des formations et workshops que vous proposez aux clients ?

Les formations sont incluses dans le service. Nous les adaptons pour l’ensemble de nos clients. Si les personnes sont plutôt orientées réseaux (Network Performance Monitoring), on va leur proposer des formations dans ce sens pour les aider à comprendre le comportement sur les réseaux :

• Délai entre les routeurs,
• Perte d’info (de paquet)
• Chargement sur les liens.

Si nous nous adressons à un responsable applicatif : nous allons alors l’accompagner pour l’aider à comprendre ce qui ce passe sur son application (DEM, APM) en termes d’erreur récurrente par exemple, détecter les périodes de ralentissements récurrentes (par exemple à cause des sauvegardes sur les serveurs), ou détecter les périodes d’indisponibilités des applications.

Concernant nos workshops, nous organisons des sessions avec nos clients pour les accompagner lors de la mise en place de nouveaux besoins (par exemple afin de définir un nouveau scénario applicatif) ou durant les phases d’analyses (afin de comprendre par exemple les raisons d’une saturation temporaire sur un lien)

Et pour finir, si tu devais résumer ton métier en une phrase, que dirais-tu ?

Je fais le lien quotidien entre les clients et l’ensemble des services de Maltem Insight Perfomance (via les développeurs, l’infra, ou le support) pour les accompagner aux mieux et répondre à leurs besoins, à adapter leur stratégie de mesure.