L’hyper-connectivité ambiante apporte de nouvelles exigences à tous les utilisateurs. En plus de l’exécution rapide de certaines tâches, l’expérience au travers des applications doit être intuitive, fluide, et donc soutenue par des outils performants. Le « Digital Experience Management » ou DEM se différencie de la simple mesure réseau ou applicative. Il permet de mesurer le ressenti réel de l’utilisateur.
Dans ce nouveau mouvement de digitalisation complexe, comment faire vivre une expérience réussie aux utilisateurs pour optimiser l’efficience au travail ?
Tout d’abord, qu’est-ce qu’une expérience réussie ? L’utilisateur doit pouvoir réaliser ses tâches sans lenteur, tout en gardant un aspect agréable à l’exécution. La vigilance doit être à toutes les étapes, à la création de l’application ou au choix du fournisseur SaaS, en passant par l’allocation de la bande passante. Tout l’écosystème numérique va conditionner le ressenti utilisateur.
Des applications métiers performantes
Après avoir mis en lumière les besoins de chacun quant à l’adoption d’un nouvel outil, deux choix s’offrent aux entreprises : le développement d’un outil maison, ou le choix d’un fournisseur SaaS. Les fonctionnalités pures, l’aspect technique, et l’interfaçage avec l’existant sont des éléments clés pour la prise de décision. Cependant, il ne faut pas oublier l’aspect intuitif auquel l’UX Design répond. En effet, cette réflexion ergonomique apporte un réel sentiment de désirabilité de l’outil car il est identifié comme utile et performant. Une fois ces aspects validés, la DSI a la responsabilité d’évaluer le ressenti utilisateur.
Factualiser le ressenti utilisateur
L’expérience est un mix entre de l’analyse pure basée sur des chiffres, et un ressenti qui est propre à l’utilisateur. L’analyse de la performance d’un outil permet de vérifier différents aspects impactant : disponibilité du Cloud, temps de réponse, fluidité du réseau, analyse des interactions avec le client, etc…
Il n’est pas rare que dans des ETIs et très grandes entreprises, 100 ou 200 collaborateurs soient connectés à une même application simultanément. Tous ces paramètres influent donc directement sur la productivité et le bien être des utilisateurs.
Pour factualiser l’expérience de ces collaborateurs, il faut des données au plus près du réel. Ainsi, la mise en place de scénarios métiers effectués dans le même environnement permet une bonne connaissance du ressenti utilisateur, et apporte des éléments factuels.
Quels enjeux pour le ressenti utilisateur ?
La tendance à la mobilité et l’ubiquité numérique s’immiscent et influencent les besoins/désirs sur le poste de travail. La DSI se doit de prendre un virage proactif, d’apporter une relation fluide entre les intervenants du Système d’Information et les collaborateurs. Une supervision IT orientée expérience utilisateur est maintenant le fer de lance d’une évaluation permanente du SI. Performance applicative pure, puissance du réseau, et scénarios utilisateurs sont les clés pour une vision globale et unifiée. Optez pour le monitoring de l’expérience digitale !
