Analyse de la performance et gouvernance de crise par Frédéric Leteurtre, Directeur des Opérations MIP
Savez-vous que 70% des salariés sont désengagés* ?
Comment donner du sens à l’action, en particulier en temps de crise ? Comment assurer l’unité des équipes et la stabilité de l’image en période de réorganisation, de transition, de fusion ?
Les entreprises font évoluer leurs organisations de plus en plus régulièrement pour rester agile et répondre aux besoins du marché. Mais pendant qu’elles se réorganisent, se restructurent ou fusionnent, qui veille à ce que les collaborateurs et le client final restent satisfaits ?
Si la gouvernance est déjà essentielle par temps clair, elle s’avère cruciale, voire vitale, quand la tempête se lève. Une réorganisation, restructuration, fusion ou simple transition génèrent des instabilités, les équipes peuvent s’en trouver désorientées et perdre de vue les objectifs. Or, l’analyse des Systèmes d’Information est un moyen souvent sous-estimé pour mener une bonne conduite du changement. Comment ?
Axe 1 : pousser à une meilleure organisation
Avoir une vision à la fois ciblée et globale de la performance du Système d’Information permet de fédérer les équipes dans la compréhension de leurs métiers respectifs mais aussi dans une direction commune. Si, par exemple, deux entreprises fusionnent, il s’agit de maintenir la bonne performance des deux en attendant qu’elles s’unissent jusqu’en bout de chaîne. Le contrôle des services exposés, des applications, des réseaux et des infrastructures informe en continu sur la satisfaction des clients internes et externes grâce à des indicateurs de référence.
Axe 2 : mesure de la performance
Un bon système de mesure permet de maintenir une bonne performance digitale avant, pendant et après la situation de crise. L’idée est de garder constamment les yeux aux bons endroits pour identifier les points de faiblesse potentiels. C’est une logique de rationalisation et d’optimisation du traitement de l’information.
Mais la conduite du changement peut aussi être nécessaire dans les périodes de transition technologiques, par exemple si une entreprise envisage de passer ces applications dans le Cloud. Dans ce cas, des mesures précises en continu permettent de viser très précisément les points d’attention. Elles permettent aussi de choisir le ou les bons fournisseurs. Ceci nous amène à l’axe 3.
Axe 3 : aide à la décision
En cas de problème, un service manager efficace peut intervenir en mode curatif. Il agit sur des cas très concrets, liés aux réseaux ou aux applicatifs. Dans des situations de dysfonctionnement, il est capable de proposer à l’entreprise une vision globale qui factualise les situations dans le temps.
- Exemple d’une difficulté de nature géographique : le firewall chinois peut mettre en difficulté le passage des données.
- Exemple d’une difficulté de nature technologique : si des logiciels sont installés en mode Saas, il faut factualiser les zones de ralentissement (en particulier grâce à des scripts métiers). Le client peut ainsi communiquer très précisément avec son fournisseur sur la nature des solutions à apporter. Cette vision permet de challenger les fournisseurs internes et externes avec des faits, grâce à un tiers de confiance, un guide, des experts connectés à votre réalité.
Parce qu’il prend systématiquement en compte la satisfaction du client final, ce mode de management par la performance permet de créer un référentiel commun qui constitue un but à atteindre. Et quoi de mieux qu’un objectif clair pour s’orienter ? Et voyons les choses du bon côté : les changements d’organisation sont propices à l’établissement de nouvelles règles, d’un nouveau cap. C’est vraisemblablement un bon moment pour prendre une nouvelle direction !
Cette clarté dans la vision et le cap, c’est ce qu’attendent les membres de votre équipe pour être plus engagés dans le projet de l’entreprise.
*Source : Isaac Getz, Entreprise libérée
