L’outil de supervision MIP inclut une intégration push & pull avec des logiciels ITSM de gestion des incidents tels que ServiceNow ou Service Anywhere. Dans cet article, Julien Castel, Product Owner, présente les atouts d’un échange d’informations entre supervision informatique et IT Service Management. 

Qu’est-ce qu’un outil itsm ?

L’ITSM (IT Service Management) est l’ensemble des activités qui permettent de gérer les ressources IT. On trouve plusieurs dynamiques fondatrices qui se regroupent dans les logiciels spécialisés : 

• Planifier et gérer les changements sur votre système pour minimiser les interruptions de service 
• Détecter et corriger les incidents IT pour adopter une démarche d’amélioration continue 
• Communiquer vers les parties prenantes (utilisateurs, managers, support) 
• Gérer vos budgets et contrôler les niveaux de services des fournisseurs 

La Supervision Informatique au sein de l’ITSM

La supervision informatique et la détection d’anomalies (bugs, latences, disponibilité) sont des briques de l’ITSM. Elles maintiennent un haut niveau de service pour les utilisateurs. En effet, en détectant au plus tôt les anomalies, vous diminuez les temps d’indisponibilité (RTO) et garantissez une continuité d’activité optimale ! 

La supervision informatique intervient aussi sur le reporting de SLA (Service Level Agreement) puisqu’elle permet de rendre des comptes sur l’évolution de la performance et de la disponibilité des services. 

Intégrer la supervision IT et la gestion des incidents

L’intégration entre ITSM de suivi des incidents et une solution de supervision IT diminue donc le temps « administratif » qui permet de suivre efficacement les incidents. Elle met également à disposition des données adéquates pour prendre les bonnes décisions. Si vous utilisez la supervision IT de manière proactive, la solution va détecter avant les utilisateurs qu’il y a une perturbation sur le service. C’est donc bien la solution de supervision informatique et non votre utilisateur qui doit créer l’incident dans votre solution ITSM. Sinon quoi, l’opérateur de la supervision devra répliquer les informations de la solution de supervision vers la solution ITSM avec tous les risques que cela comporte : 

• Erreur de saisie 
• Oublis 
• Décalage de temps dans la saisie 
• Exhaustivité 

De cette façon, votre monitoring intègre de fait la gestion des incidents et peut informer votre solution ITSM d’une évolution sur le statut réel du service. 

Un autre avantage de cette intégration est la garantie d’un haut niveau de qualité sur les données de supervision informatique. Ainsi, le reporting SLA est affûté et fiable, il n’y a pas de travail en doublon sur la résolution des incidents. 

Détecter c’est bien, fixer à long terme c’est mieux !