Dans le cadre d’un contrat de gestion de maintenance, il est devenu systématique d’intégrer une définition des engagements de service, ou SLA dans son acronyme anglo-saxon, pour Service Level Agreement.

Le SLA peut constituer un contrat global, ou juste une partie. Il permet de fixer les contours de la prestation de manière intelligible et compréhensible, afin d’en dégager des critères d’évaluation adéquats.

Il est crucial d’en maîtriser la construction, et d’en cerner les contraintes comme les opportunités. Si une prestation n’est pas réalisée conformément aux accords négociés, le SLA peut être confronté au fournisseur pour protéger la Business Value du produit.

1. Maîtrisez votre SLA, contrôlez sa rédaction

Première étape, définir précisément les éléments de la prestation : services finement décrits, périmètres de gestion, sécurité et prix. Ici se trouve le cœur de la prestation, la clarté requise est maximale, on doit pouvoir isoler chaque élément, pour assurer une mesure optimale.

La deuxième partir concerne les solutions qu’apportera le fournisseur en cas de problème : temps de réponse à une panne, taux de disponibilité d’un service, intervention de tiers. A ce stade du contrat, on anticipe d’éventuels problèmes, on s’assure du professionnalisme du prestataire. Attention aux clauses floues ou rejetées en annexe, qui trahissent souvent de grosses lacunes.

Le dernier point concerne l’anticipation du litige : condition de résiliation, plaintes, propriété intellectuelle, droit applicable. L’information ayant aboli de nombreuses frontières, il n’est pas rare de voir par exemple ses données stockées dans un pays au cadre légal totalement différent du nôtre. Que se passerait-il en cas de litige ? Seraient-elles récupérables ?

2. Monitoring et Reporting, vos deux alliés pour challenger le SLA

Retour à notre première étape. Fixer précisément les éléments de la prestation et non des contours grossiers présente un atout majeur : nous pouvons les superviser en détail, et incidemment en mesurer la performance.

Comme nous le mentionnons dans notre Livre Blanc, de nombreuses organisations ont parfois découvert via la mesure de performance que les objectifs prévus au contrat n’étaient pas atteints, et que les contre-performances de l’organisation découlaient de la mauvaise gestion par un prestataire.

C’est pourquoi le reporting présente un autre avantage : sa régularité permet de ne pas « endormir » le prestataire, et de s’assurer ainsi de la réalisation correcte et continue de la prestation.