Quel que soit le temps passé à la conception d’une application, son développement, sa publicité il y aura toujours des évolutions à réaliser sur l’UX. 

Améliorer une application est un travail quotidien. Et le seul juge de ce travail ne sera pas le responsable produit ou le responsable de l’entreprise mais les utilisateurs finaux. Autant sur une application interne dont l’entreprise pousse l’utilisation il y aura un faible jugement (quoique dépendant du temps d’utilisation au quotidien), autant pour une application mobile les premières impressions peuvent être rédhibitoires (une faible fluidité, des fonctionnalités manquantes par exemple) et l’adoption sera avortée à la première utilisation, entrainant des mauvaise notes sur les stores, et ses conséquences. 

Des solutions existent. 

Etre à l’écoute

Une des premières est de ne pas rester sourd aux commentaires clients, même si cela peut parfois être blessant ou toucher l’ego du concepteur qui aura passé des mois dessus. Le développement agile y répond en parti au travers des user story qui mettent les utilisateurs finaux au centre de la discussion. Les stories utilisent un langage non technique pour fournir un contexte à l’équipe de développement et à ses efforts. “Customer focus” disent les anglo-saxons. On peut compléter cela par des enquêtes qui permettent aussi un meilleur engagement client. La vérité, ou tendance d’un jour n’est pas celle du lendemain, ceci doit être répété régulièrement. Cet ensemble permet d’améliorer l’expérience client. 

Enregistrer les parcours clients

On ne sait pas exactement ce que fait l’utilisateur et quels utilisations, ou enchainements il réalise. Ces statistiques permettent de recentrer les développements, et focaliser l’énergie sur les fonctions vraiment utilisées. 

Baser sa roadmap sur les besoins clients  

Toujours dans la même veine il ne faut pas tenter de traduire ce que l’utilisateur a voulu dire avec ses mots. Il faut hiérarchiser ce que l’utilisateur souhaite voir et ses propres besoins inhérents au software (sécurité, API, back-end ou autre). Des enquêtes, des chats improvisés ou non, des échanges peuvent servir ce dessein tout comme se créer une communauté de testeur, ou “early-adopters ». 

Garder son application en bonne santé 

Même une application stable, avec des process de développements et des développeurs chevronnés connaitra de possibles périodes d’expérience utilisateur délicate. Il conviendra d’utiliser des systèmes de mesure synthétique DEM ou de RUM pour surveiller en continu ses possibles ralentissements, ou instabilité. 

Dans le même esprit, il sera judicieux de surveiller dans l’usage les abandons ou déconnexions après l’utilisation d’une fonction particulière. 

Récupérer les premiers signes d’avis négatifs avant les mauvais retours 

Il est de bon ton de surveiller les notes et commentaires sur les stores ou lieux de note, et d’y répondre pour montrer votre implication, écoute du client et éteindre certains feux parfois initiés par des cas isolés ou une concurrence vorace. 

Dans un esprit de correction et amélioration continue demandez aux utilisateurs insatisfaits ce qu’ils n’aiment pas dans votre application et essayez de corriger vos erreurs. L’empathie est une qualité indéniable. 

 

On rentre alors dans un processus de la roue de Deming infini (Plan, Do, Check, Act tant que l’objectif attendu n’est pas atteint). Il est indéniable qu’une application mobile ou pas requiert des développeurs mais aussi (et surtout dès la conception) de nombreux autres métiers connexes dont le but est de concentrer ses développements sur ceux découlant des besoins de l’utilisateur final.