La mesure du ressenti utilisateur, ou le « Digital Experience Monitoring » est une des briques principales de notre Solution MIP. Si cet outil est aujourd’hui en place, c’est en grande partie grâce aux scénarios applicatifs développés en interne. Rencontre avec Maialen Bachacou, développeuse de scripts applicatifs au sein de la MIP TEAM.

 

Maialen, peux-tu tout d’abord nous parler du ressenti utilisateur ?

Ma vision du ressenti utilisateur se découpe en trois parties :

• Dans un soucis de bien être des salariés du client, je pense primordial de s’équiper d’un outil qui mesure l’expérience utilisateur. La quasi-totalité des grandes entreprises monitore la performance de leurs réseaux, en oubliant un peu la partie humaine… Le Digital Experience Monitoring amène une nouvelle vision du Système d’Information, avec la mesure des applications métiers. De la messagerie O365 au drive Google, en passant par le legacy et jusqu’aux applications « in house », les équipes IT récupèrent des métriques complémentaires à celles des infrastructures et réseaux. Des informations claires et compréhensibles par tous.
• Il y a aussi l’importance de la continuité de service. L’avantage avec le DEM, c’est que les tests sur les applications se font en 24/7. Les équipes IT et le HelpDesk peuvent donc se mettre en mode proactif et résoudre les erreurs, avant que l’utilisateur ne soit impacté.
• Pour finir, si l’on parle plutôt de la partie financière, les remontées de disponibilité apportent bien sûr de l’appui et des données factuelles pour négocier les tarifs des fournisseurs Cloud par exemple. Le SLA (Service Level Agreement) est parfois difficile à évaluer sur les applications web. Avec le DEM, il n’y a plus ce manque de visibilité qui lèse l’IT depuis l’explosion du SaaS.

Depuis quand fais-tu partie de la MIP Team, et quelles sont tes missions au quotidien ?

Depuis bientôt 5 ans, j’alterne entre le développement de nouveaux scripts applicatifs (ou scénarios), le maintien de ces derniers, et l’analyse des métriques remontées.

Mon premier challenge est de créer des scripts qui reproduisent le parcours d’un utilisateur sur une application métier web ou client lourd. Je vais ainsi mettre en place des robots qui jouent en 24/7 des scénarios préalablement convenus avec le client. Je dois également reproduire l’environnement réel en tenant compte du SSO, des versions de logiciels SaaS, ou encore du navigateur. Les incidents et lenteurs qui remontent dans la Solution MIP ont pour but pour les équipes IT d’avoir une idée très claire de l’expérience réelle des utilisateurs finaux dans leurs tâches informatiques quotidiennes, mais aussi d’identifier les erreurs avant la remontée utilisateur.

Pour arriver à cette finalité et permettre aux équipes applicatives et réseaux de se concentrer sur la résolution d’incident, nous avons fait le choix de prendre en charge le maintien des scripts. Je m’assure d’ajuster mes développements dès qu’il y a un changement sur l’interface de l’application testée. Par exemple, si la messagerie ou le CRM présente une évolution du menu ou un changement de bouton, j’effectue les modifications nécessaires. Les alertes reçues ne sont donc pas biaisées par une modification de l’outil évalué.

Quant à l’analyse des métriques, je fais quotidiennement un retour en arrière sur les remontées d’incident de la nuit passée afin de vérifier leur impact. Avec les screenshots et la fonctionnalité de replay vidéo, il m’est facile de détecter si une perturbation est critique ou si elle ne concerne qu’un léger ajustement du script.

Quelles sont les principales problématiques auxquelles tu dois répondre ?

Il ne faut pas oublier que le ressenti d’un utilisateur sur une application, la disponibilité d’un outil, et sa performance au global pèsent grandement sur le fonctionnement d’une organisation. Cela ne se cantonne pas qu’aux équipes IT, mais aussi au métier qui doit pouvoir achever ses missions sans encombre.

Mes problématiques principales sont de développer LE scénario avec le même parcours qu’un utilisateur humain, de rester en veille sur les nouvelles technologies pour maîtriser tous les environnements réels du client, et de m’assurer que les alertes remontées sont utilisables pour une analyse pertinente et des corrections visant l’amélioration des performances. 

Tu parlais de « robot » tout à l’heure. Penses-tu qu’un développement de script peut réellement simuler un comportement humain ?

C’est là où se situe tout mon travail justement ! La prise des besoins client en amont du développement est décisive. Je dois m’assurer de développer un scénario au plus proche du réel, avec les étapes de clic, d’envoi, de délai entre ces actions, d’export vers d’autres applications aussi; et le tout en reproduisant l’environnement IT dans lequel évolue l’utilisateur final. La différence est que le robot effectue les scripts applicatifs en 24/7 en dehors des horaires de bureaux. Les équipes IT ont ainsi des alertes de performance et d’indisponibilité avant que l’employé derrière son écran ne s’en rende compte. C’est là que l’on passe du mode réactif au mode proactif !

En conclusion Maialen, quelles sont les compétences principales pour être développeuse de scripts applicatifs ?

Pour être une bonne ou un bon développeur de scripts applicatifs, il faut être curieuse et autonome pour s’adapter aux nouveaux outils technologiques. Mais aussi avoir le goût du challenge pour arriver à finaliser un script parfois complexe, être réactive pour gérer les incidents rapidement, et surtout… être force de proposition pour sans cesse améliorer le code et sa lisibilité pour un travail propre.