Les équipes IT sont encore très souvent organisées en silos. Pourtant, la résolution d’incident se doit d’être efficiente, réactive, et donc nourrie d’informations précises. Malheureusement,  les techniciens du Service Desk se trouvent souvent face à un utilisateur ayant des difficultés à expliquer le problème auquel il fait face sur son application web ou son application lourde. Ainsi arrive le fameux principe du “ping-pong” inter-services.

Cela ne vous dit rien ? Mais si, souvenez vous des équipes applicatives et réseaux qui se renvoient la faute tout en s’efforçant de trouver le dysfonctionnement du SI sans savoir où chercher ! Toutes ces étapes chronophages pourraient être facilement évitées. Comment ? Avec une vision claire de l’incident en lui-même, comme si le Service Desk était à la place de l’utilisateur au moment précis où ce dernier a eu l’erreur. Voyons tout cela en détails.

Des screenshots utiles, mais insuffisants

Revenons dans notre cas expliqué ci-dessus. Le support demande à l’utilisateur de répéter le processus menant à l’incident, et si possible d’accompagner son bug report de captures d’écran et des messages d’erreurs affichés.

Ce procédé présente bien évidemment des limites importantes. Côté utilisateur, le rapport manque souvent de précision technique, le screenshot peut aussi être pris en décalé, ou bien un pop-up masquer la cause réelle de l’erreur. Côté support, il ne faut pas oublier que les équipes ne sont pas toujours suffisamment connaisseuses de l’objectif métier de l’application (web ou lourde), ni parfois même de son fonctionnement normal.

A défaut donc de description précise de l’incident, le support ne peut que tenter d’interpréter les éléments à sa disposition. Dans le processus de résolution, cela crée plus de conflits qu’il n’en résout…

La magie des bugs invisibles

Comment donc corriger un incident lorsque l’on ne maîtrise pas les étapes qui mènent à sa reproduction, et de fait qu’on ne voit pas ?

La communication entre équipes étant déjà en train de s’effriter, le Service Desk devient le bouc émissaire des pannes et des ralentissements du SI. Et lorsque le bug n’est pas répété, c’est au tour de l’utilisateur d’être mis en cause : un incident que les équipes ne reproduisent pas peut voir son existence contestée. C’est forcément le comportement de ce dernier…

Le Service Desk à la place de l’utilisateur

Rejouer la scène, factualiser l’erreur rencontrée, et identifier immédiatement le comportement de l’utilisateur et de l’application lors de la survenance de l’incident. Voilà ce que la vidéo apporte: un crédit factuel ! Véritable atout pour toute l’organisation, le replay d’incident facilite les échanges entre chaque acteur de la gestion du problème. Elle apporte enfin une compréhension totale des étapes y conduisant, in fine une résolution plus rapide.

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