Le nouveau Graal des entreprises, c’est le ressenti utilisateur. L’hyper connectivité a fait de nous des gens impatients et des consommateurs exigeants. Nous voulons coûte que coûte vivre des expériences mémorables et singulières. Nous sommes même entrés dans ce qu’on appelle l’économie de l’expérience. Alors comment faire vivre une expérience réussie à vos clients ?
Vous avez dit réussie ? En bref, l’utilisateur doit atteindre son but simplement et rapidement mais pas seulement. L’expérience doit aussi être valorisante. Elle doit réenchanter le geste de consommation. C’est le premier pas vers la fidélisation. Pour atteindre cet objectif, il faut être vigilant à toutes les étapes, de la conception du produit ou service à sa transformation digitale. En effet, celle-ci va permettre la mise en scène, la distribution, la vente et le suivi de vos produits ou services. Du site web au logiciel en passant en passant par les applications, la qualité de l’écosystème numérique va conditionner le ressenti de l’utilisateur.
Soigner la conception : le design axé sur le ressenti utilisateur
Mais commençons par le début. Il faut d’abord étudier le client en amont pour concevoir une expérience réussie : enquêtes, ateliers, observation de l’environnement, cartographies de parcours, identifications des obstacles, etc. Les données récoltées permettent d’établir des spécifications fonctionnelles qui serviront lors de la conception de l’architecture du projet et de ses interfaces associées. Cette méthodologie, appelée UX Design, vise les aspects technique, ergonomique et émotionnel : facilité, accessibilité (technologique), désirabilité (impact émotionnel), réassurance, utilité. Une fois ce travail réalisé en amont arrive le moment de la transformation digitale. Les DSI ont alors la responsabilité d’évaluer le ressenti utilisateur.
Evaluer le ressenti utilisateur : comment ?
Le chiffre d’affaires des entreprises peut être fortement impacté par des défauts du Système d’Information. C’est pourquoi l’analyse de la performance applicative vérifie tous les aspects impactant le ressenti utilisateur : temps de réponse, fluidité du réseau, disponibilité du cloud, analyse des interactions avec le client (CRM), etc.
La fluidité de l’expérience est essentielle dans l’e-commerce… mais pas seulement. En effet, il y a aussi les « clients internes », autrement dit les collaborateurs d’une entreprise. La performance des applicatifs a un impact direct sur la productivité et le bien-être des collaborateurs. Par exemple, si 100 ou 200 personnes sont amenées à se connecter en même temps à une application (conditionnée par des couches de sécurité liées à l’authentification, au réseau, etc.), il est essentiel d’évaluer sa fiabilité. Bref, clients et collaborateurs sont les clés d’un bon développement. Ainsi, les scripts métier naviguent dans les applications d’après un scénario de visite préétabli en fonction de l’usage identifié, c’est-à-dire grâce à une bonne connaissance de l’utilisateur (qui a été bien ciblé au moment de la conception).
Le ressenti utilisateur : jusqu’au climax ?
L’utilisateur est parfois tellement bien ciblé que ses désirs s’en trouvent devancés. En effet, grâce à l’ubiquité numérique (l’accès permanent au système d’information via les smartphones), on peut capter l’utilisateur à chaque instant de sa vie. Il tape le début d’un mot sur son smartphone et ses désirs secrets sont formulés par l’outil numérique sous forme de réponses, de produits, de services, de suggestions de différentes natures… car l’intelligence artificielle est capable de relier un désir à tout un écosystème de besoins sous-jacents dont font partie vos produits et vos services. Et là, c’est le climax du plaisir !
Pour une pro-activité impeccable du système information, il faut donc atteindre la fluidité parfaite. Il faut permettre à toute cette intelligence de circuler du cœur numérique de votre système vers vos utilisateurs, où qu’ils soient, pour les satisfaire. Une évaluation permanente de vos outils, applications, logiciels, sites web est nécessaire pour créer le ressenti utilisateur ultime, paradisiaque, celui des désirs (même inconscients !) satisfaits.
