Un support informatique est avant tout un centre de service composé de techniciens informatiques qualifiés et à l’écoute d’utilisateurs afin de répondre à des demandes d’incidents et/ou d’utilisations des outils informatiques tels que la messagerie, l’internet, l’accès à distance… Le support informatique peut aussi bien être un service en interne de l’entreprise ou externalisé à une société prestataire et spécialisée dans le domaine.
L’objectif premier d’un support informatique est de faciliter le quotidien d’une entreprise dans la manipulation et l’exploitation de son parc informatique. Le support est disponible sur une plage horaire déterminée en fonction de l’activité de l’entreprise afin de résoudre des pannes informatiques et de permettre une continuité d’exploitation maximale.
Détecter les pannes avant les utilisateurs et soulagez votre support
La mise en place d’une solution de surveillance de performance des applications permet d’identifier des pannes applicatives alors que les utilisateurs ne sont pas en train d’utiliser les applications ; par exemple la nuit.
Cette détection permet de déclencher des actions correctives par le support sans la création d’incidents utilisateurs.
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Soulager les équipes de surveillance en automatisant les vérifications
On peut prendre l’exemple d’un des clients de Maltem Insight Performance. Avant le déploiement d’une supervision applicative continue, des « morning checks » permettaient de vérifier manuellement chaque matin que les applications fonctionnaient. Ils ont maintenant un monitoring applicatif en 24/7 qui leur permet d’être plus précis dans leur surveillance. Cela permet aussi de soulager les équipes qui se chargeaient de ces vérifications.
Harmoniser la surveillance entre les niveaux de support
Lorsque des équipes support sont distribués à des moments (jours / nuit) ou des endroits (niveau 1 et 2 offshore et niveau 3 en France) différents, une solution de surveillance permet d’harmoniser les outils utilisés et les mesures.
Il existe 3 niveaux de support informatique :
- Le niveau 1 concerne plutôt l’accompagnement des utilisateurs à la résolution de problèmes informatiques.
- Le niveau 2 consiste dans la résolution de problèmes ponctuels plus techniques.
- Et le niveau 3, dans la résolution de crises affectant gravement la chaine de production.
La solution de supervision applicative doit avoir des fonctions utiles pour les niveaux 1 et 2 (vidéos, screenshots, disponibilité) et pour le niveau 3 (outils de forage, SLA de fin de mois, performance).
